客户背景
某省级电力公司，服务用户超过2000万户，日均咨询量超过5万次。传统客服面临高峰期压力大、夜间服务缺失等问题。
- 电费查询、报修等基础咨询占比超过80%
- 高峰期（月初/月末）咨询排队时间长
- 夜间和节假日人工客服覆盖不足
解决方案
开发了电力智能客服Skill，涵盖电费查询、故障报修、业务办理等核心场景。
核心能力
- 电费查询：支持户号、身份证等多种查询方式
- 故障报修：智能识别故障类型，自动派单
- 业务办理：过户、销户等常见业务在线办理
实施成果
"智能客服上线后，我们的服务能力提升了3倍，客户投诉率下降了40%。"
- 80%自动化：80%的日常咨询由AI自动处理
- 7x24服务：实现全天候智能服务
- 客户满意度4.6分：从3.8分提升至4.6分